Em caso de greve nos aeroportos: 7 passos para proteger sua agência de viagens

A sensação de impotência diante de uma greve nos aeroportos é avassaladora tanto para passageiros quanto para agentes de viagens. A maioria dos donos de pequenas agências já passou pelo susto de receber, de madrugada, a notícia de paralisação, acúmulo de atrasos e cancelamentos em cascata. A pergunta sempre surge: Como proteger minha agência de viagens em meio ao caos e atender meus clientes sem prejuízos? Durante a minha experiência e estudando casos do setor de turismo, percebi que um bom plano de gestão de crises é o que separa agências que sobrevivem e crescem, daquelas que ficam marcadas pela insatisfação do público e pela perda financeira duradoura.

Ao longo deste artigo, vou compartilhar um roteiro detalhado, prático e real, inspirado em boas práticas internacionais, instrumentos legais brasileiros, relatos reais do dia a dia e, claro, com os processos do GRUPO INOVVATUR e nossos parceiros. Mesmo nos momentos mais tensos, como vimos durante a greve de aeronautas que afetou nove aeroportos brasileiros em dezembro de 2022, é possível transformar um evento negativo em oportunidade para fidelizar clientes, contornar perdas e proteger o seu negócio.

Quando o inesperado bate à porta, a preparação é sua melhor aliada.

Se você já teve que lidar com filas intermináveis, clientes furiosos e informações desencontradas, vai reconhecer cada um dos cenários que aparecem aqui. Se nunca viveu isso, melhor ainda: prepare-se agora para estar um passo à frente quando inevitavelmente acontecer.

O que já aconteceu: Por que greves nos aeroportos afetam tanto as agências?

Quando penso nas consequências de uma paralisação no setor aéreo, lembro de dados alarmantes. Segundo um artigo da Fundação Getulio Vargas, só na pandemia houve mais de 400 mil demissões globais de pilotos, tripulantes e pessoal de terra. Mesmo após a retomada, o impacto nas operações de voos no Brasil ainda não foi totalmente superado. Casos recentes mostram como a greve dos aeroportos desorganiza todo o ecossistema do turismo: clientes perdem conexões, excursões programadas são canceladas, hotéis cobram no-show, seguros negam indenizações.

Para citar um caso marcante, em dezembro de 2022, pilotos e comissários deflagraram paralisação diária em nove aeroportos estratégicos, como Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ). O resultado? No segundo dia, Congonhas somou 18 atrasos e 2 cancelamentos, Santos Dumont, 11 atrasos e 5 cancelamentos (veja mais dados aqui). A vida de milhares de passageiros – e, claro, de centenas de agências – virou de cabeça para baixo.

Nessas horas, entender como proteger sua agência e seus clientes é muito mais do que diferencial – é uma questão de sobrevivência.

Como este artigo vai te ajudar?

Quero que, ao final, você sinta-se confiante para criar seu próprio roteiro de respostas à crise, com ferramentas práticas para:

• Montar um plano de ação efetivo diante de paralisações;
• Comunicar de forma pró-ativa com clientes, antes mesmo deles pedirem ajuda;
• Orientar o passageiro sobre seus direitos, procedimentos para reembolso e alternativas;
• Negociar diretamente com companhias aéreas na busca de soluções;
• Registrar e documentar cada passo, evitando prejuízos futuros;
• Preparar sua equipe para tomar decisões rápidas e corretas;
• Proteger a reputação da agência, ser visto como referência e não como culpado pelo desastre.

A diferença entre o caos e a solução está no primeiro passo.

Greve dos aeroportos: o que está em jogo?

Antes de listar os sete passos, quero que você compreenda o contexto amplo. Um atraso ou cancelamento causado por greve não é só problema da companhia aérea. Ele gera efeitos em cadeia: hospedagem, traslados, tours, reuniões, eventos. Você, enquanto agente de viagens, está na linha de frente dessas demandas. Por isso, ter clareza dos riscos, direitos, obrigações de cada parte e formas de comunicar tudo isso é o que vai proteger sua estrutura – e sua paz de espírito.

Agora sim, vamos ao roteiro que desenvolvi, testei e vi funcionar com dezenas de profissionais.

Passo 1: Estruture um plano de gestão de crises

Durante uma greve nos aeroportos, o maior perigo é a paralisia. Agências despreparadas tendem a agir reativamente, perdendo tempo, credibilidade e dinheiro. Em minha prática com o GRUPO INOVVATUR, percebi que as empresas mais resilientes possuem um roteiro de procedimentos de crise. Ter um plano estruturado diminui erros e evita decisões precipitadas.

O que não pode faltar no plano?

• Canais de monitoramento: Ter responsáveis para acompanhar notícias em tempo real (sites oficiais, órgão como Anac, associações de classe, portais confiáveis);
• Equipe de prontidão: Definir quem estará de plantão para atendimento emergencial durante paralisações;
• Fluxo de comunicação: Mapear processos para contato com clientes, fornecedores, aéreas e parceiros locais;
• Protocolos de decisão: Estabelecer diretrizes sobre cancelamentos, remarcações, e alternativas, conforme regras atualizadas;
• Ferramentas de registro: Garantir um sistema padronizado para registrar contatos, despesas extras e solicitações dos clientes.

Já vi equipes entrarem em desespero por não saber a quem consultar diante de um golpe desses. Por isso, recomendo criar pelo menos uma planilha ou checklist interna detalhando cada etapa.

Plano claro, respostas rápidas e menos prejuízo.

Aproveito aqui para lembrar: não confie na sua memória. Durante crises, esquecemos o básico. O plano precisa estar acessível por todos.

Como envolver sua equipe?

De nada adianta um belo planejamento se sua equipe sequer sabe da existência ou não se sente segura para executar. Então, dedique-se a treinar todos, de vendedores a gestores, usando exemplos reais, simulações e até mesmo scripts de comunicação pré-definidos para cada cenário de greve. Conheci agências que realizaram simulações internas – e quando o problema de verdade aconteceu, estavam anos-luz à frente das concorrentes.

Deixei scripts prontos para WhatsApp, e-mails e atendimento presencial? Isso faz diferença. E lembre-se de incluir contato direto com o GRUPO INOVVATUR, caso precise de orientações rápidas ou ferramentas extras.

Passo 2: Comunique-se de forma clara e pró-ativa com seus clientes

A ansiedade do cliente nasce da incerteza. Quando ele sente que você está no comando e que terá informações confiáveis a todo momento, a relação muda de figura. Uma comunicação clara e proativa constrói confiança, evita ruídos e preserva a imagem da agência.

O segredo? Antecipação. Assim que seu monitoramento captar sinais reais de greve, envie informações objetivas, mesmo antes do passageiro procurar sua agência. Isso surpreende positivamente.

Como estruturar essa comunicação?

• Atualização constante: Dispare informativos sobre status dos voos, postura das companhias aéreas, consequências possíveis;
• Orientação sobre direitos: Instrua o passageiro em linguagem direta sobre o que ele poderá exigir (realocação, reembolso, assistência);
• Canais abertos: Ofereça meios facilitados de contato: WhatsApp, e-mail, plantão telefônico. Nada pior do que ser ignorado nessas horas;
• Personalização: Sempre cite nome do cliente e informações do seu voo. Comunicação padronizada demais perde força e credibilidade.

Durante uma greve recente, fiz questão de gravar áudios personalizados para meus principais clientes de grupos, explicando o cenário e mostrando todas as alternativas em aberto. O efeito foi imediato: ao sentirem o cuidado, reduziram drasticamente as reclamações. Esse tipo de comunicação humana, que faz parte do DNA do GRUPO INOVVATUR, fideliza muito mais do que qualquer ação de marketing genérica.

Quem fala primeiro, acalma a tempestade.

O que nunca deve ser feito?

• Adiar as notícias ruins esperando uma solução milagrosa de última hora;
• Dizer “não há o que fazer, é greve, não posso ajudar” – sempre há orientações ou encaminhamentos possíveis;
• Prometer soluções sem antes confirmar sua viabilidade real junto às companhias aéreas.

Passo 3: Oriente o cliente sobre seus principais direitos

Vi muitos agentes perderem clientes porque falharam na orientação sobre direitos, remarcações, cancelamentos e reembolsos. Não basta saber de cor as normas; é preciso saber explicá-las, de modo acessível. A legislação brasileira é clara quanto aos deveres das companhias aéreas em situações de greve, como destaco a seguir, com base em reportagens recentes.

Direitos centrais do passageiro em greve de aeroportos

• Reacomodação: O cliente tem direito a ser reacomodado em outro voo da mesma companhia, ou de outra empresa, caso possível e aceito;
• Reembolso: Caso opte por não mais viajar, pode exigir o reembolso integral do bilhete, sem taxas de cancelamento;
• Assistência material: De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil, atrasos acima de 4 horas obrigam a companhia oferecer alimentação, acomodação e comunicação gratuita (internet, telefone);
• Informação: Todo cliente afetado tem direito a ser informado sobre situação do voo e alternativas em tempo real.

Direito informado é direito respeitado.

Em minha atuação, sempre oriento os agentes a entregarem ao passageiro um roteiro impresso (ou em PDF no WhatsApp) de todos os seus direitos, além de modelo para registrar reclamações com a companhia aérea e órgãos como a Anac. Não basta indicar, tem que mostrar o caminho – inclusive para casos de conexão perdida ou responsabilidade por custos extras, como hospedagem forçada.

Quais documentos pedir dos clientes?

• Cartão de embarque;
• Comprovantes de gastos (alimentação, transporte, hospedagem);
• Registros de atendimento da companhia aérea (protocolo, e-mails, prints);
• Fotos do painel de voos e filas, se possível, para documentar o contexto.

Se for necessário recorrer à justiça depois, ter tudo detalhado é o diferencial.

Passo 4: Procedimentos para atendimento emergencial e registro de ocorrências

O volume de contatos pode multiplicar em minutos durante uma greve. Sua agência precisa ter protocolos claros de fila de atendimento, delegação de tarefas e padronização das respostas. No GRUPO INOVVATUR, treinamos os agentes para agir como um “centro de crise”, documentando o cenário de cada cliente de modo organizado e eficiente.

Como organizar a fila de atendimento?

• Dividir a equipe entre atendimento online, presencial e por telefone;
• Criar triagem de casos: clientes viajando naquele momento, viagens próximas e casos menos urgentes;
• Dar prioridade para gestantes, idosos ou passageiros em conexão internacional que não podem esperar;
• Registrar imediatamente o contato, dados do voo, pedido do cliente e resposta ou encaminhamento dado—cada detalhe conta.

Numa greve que atendi pessoalmente, o maior erro foi esquecer de registrar detalhes de solicitações de clientes, depois fui cobrado por não ter provas do que foi proposto. Portanto, reforço: documente tudo de forma organizada diariamente.

Ferramentas para registro

• Planilhas em nuvem compartilhadas (Google Sheets, por exemplo);
• Apps de CRM ou atendimento ao cliente;
• Relatórios simples em PDF enviados para backup seguro.

“O que não está registrado não existe.”

Reserve tempo para revisar os registros ao final do dia, nada de confiar apenas na memória.

Passo 5: Negocie alternativas com companhias aéreas

Muitos agentes, por medo de contrariar ou falta de conhecimento, simplesmente repassam o que a companhia aérea informa. Mas, na minha trajetória, consegui resultados melhores negociando diretamente, apresentando alternativas e defendendo o cliente de forma técnica e cordial.

As companhias aéreas podem (e devem) apresentar:

• Reacomodação em voos próprios ou de parcerias;
• Voucher para proporcionar o reembarque em outro horário;
• Reembolso imediato do valor integral ou proporcional do trajeto não cumprido;
• Alternativas via transporte terrestre quando razoável para a rota (ônibus, van locada etc.).

Negociar é transformar impasse em solução.

Tenho relatos de clientes que só conseguiram embarcar, mesmo em outro aeroporto, porque insistimos na negociação até o último minuto. Sempre peça alternativas, não aceite o “não tem como” como resposta definitiva.

Quando sugerir transporte terrestre?

Em rotas curtas, ou quando os aeroportos alternativos estão acessíveis por rodovia, sugerir a adoção de ônibus fretado, vans ou mesmo táxis pode ser a melhor resposta. Tenha parceiros de confiança já mapeados para esses momentos. Consulte os passageiros antes e só avance com alternativas mediante autorização formal.

• Exemplo: Em uma ocorrência no aeroporto do Rio de Janeiro, negociei com a empresa aérea e consegui transporte terrestre para o grupo até São Paulo, garantindo hospedagem paga. O resultado foi gratidão dos clientes e reembolso garantido, já que documentei tudo alinhado ao contrato.

Passo 6: Documente rigorosamente todos os contatos e despesas

O passo menos glamouroso, mas sem dúvida o mais relevante quando o assunto é evitar prejuízo, é o registro detalhado. Isso inclui cada mensagem trocada, ticket aberto, recibo apresentado e decisão tomada durante o processo. Proteger sua agência de viagens é impossível sem documentação completa das ocorrências durante paralisações.

Eu já perdi dinheiro, confesso, por falta de recibo de táxi de um cliente – a companhia aérea só reembolsou quando apresentei extratos e fotos. Portanto, oriente seu passageiro a fotografar tudo: painel de voos, filas, recusa de embarque, comunicação da empresa aérea, além de guardar todos os comprovantes de gastos imprevistos (alimentação, traslado, eventual hospedagem).

Quais registros priorizar?

• Protocolo de atendimento da companhia aérea;
• Conversas por e-mail e WhatsApp (guardar prints e PDFs);
• Notas fiscais de refeições e transportes;
• Fotos do cenário no aeroporto;
• Formulários preenchidos junto à empresa aérea e órgãos de defesa do consumidor.

Sem prova, não há como defender seu cliente – nem sua agência.

Inclua, no seu modelo de atendimento, instruções já prontas para os passageiros afetados baixarem antes mesmo de embarcarem: isso acelera todo o processo quando o problema surgir.

Passo 7: Monitore notícias e notifique clientes antecipadamente

Se tem um erro clássico que vejo repetidamente, é ignorar sinais prévios de tumultos trabalhistas no setor aéreo. Seu radar precisa ser treinado para captar notícias, pronunciamentos de sindicatos, comunicados oficiais das companhias e movimentações nas redes sociais. Quanto antes você avisar seu passageiro, mais fácil é remarcar, cancelar ou negociar.

Em uma ocasião, monitorando portais do setor aéreo, percebi indícios de paralisação e alertei um grupo de viajantes para remarcarem para datas fora do pico da greve. Evitamos perda do pacote completo. Por isso, divida semanalmente essa responsabilidade entre sua equipe e faça disso rotina.

• Canais oficiais: Sites da Anac, Ministério do Turismo, portais de sindicatos de aeronautas, empresas aéreas;
• Redes sociais: Buscadores por hashtags como #GreveAeronáutica trazem, às vezes, relatos ao vivo de funcionários;
• Grupos de discussão e alertas: Use plataformas como Telegram, WhatsApp ou fóruns de agentes para avisos rápidos.

Quem antecipa o problema preserva o cliente – e a reputação.

Faça um checklist para enviar aos clientes quando sinais de greve aparecerem, incluindo instruções claras para contato, reembolso e documentos necessários.

Como proteger sua agência de turismo e evitar prejuízos concretos?

Todos os passos acima convergem para um só objetivo: preservar sua empresa das consequências financeiras e reputacionais de uma crise aérea. Status de prejuízo não ocorre apenas diante da insatisfação do cliente, mas também pela incapacidade de comprovar que se fez o possível, dentro do cenário da greve.

Além disso, seguir um roteiro de gestão como sugerido pelo GRUPO INOVVATUR permite transformar o susto em diferencial competitivo. Muitas vezes, vejo agências que, por terem atuado de modo transparente e resolutivo, conquistaram clientes cativos que indicam para amigos exatamente após passarem por uma crise.

O cliente lembra de quem esteve ao lado dele nas horas difíceis.

Resumo dos 7 passos que protegem sua agência de viagens em crises de aeroportos:

1. Plano de gestão de crises estruturado e acessível;
2. Comunicação pró-ativa, humanizada e personalizada;
3. Orientação detalhada sobre direitos do passageiro;
4. Atendimento emergencial organizado e registrado;
5. Negociação estratégica com aéreas e outros fornecedores;
6. Documentação rigorosa dos contatos e despesas;
7. Monitoramento contínuo de notícias, alerta e notificação prévia dos clientes.

Exemplo prático de aplicação do roteiro em casos reais

Pouco tempo atrás, uma pequena agência do interior de Minas Gerais, acompanhada pelo GRUPO INOVVATUR, passou por uma greve parcial que ameaçou comprometer a viagem de vinte passageiros em excursão religiosa. Antecipando-se, a equipe comunicou todos assim que os boatos surgiram. Organizou plantão 24h, cadastrou todas as solicitações em planilha, negociou alternativas com locadoras de vans para os trechos impactados e direcionou o grupo para hotel contratado sem custo extra, incluindo refeições, após acordo documentado com a companhia aérea.

No final, todos viajaram, alguns por outros aeroportos, alguns por via terrestre, sem prejuízo. Mais que isso: cinco dos viajantes fecharam novos pacotes para o ano seguinte, indicando a empresa para familiares, justamente pela agilidade e atenção durante a crise.

Agir rápido e com transparência é o melhor seguro de reputação.

Como evitar danos à imagem da sua agência de viagens?

O dano à reputação é menos visível, mas muito mais difícil de reparar do que um prejuízo financeiro direto. No universo hiperconectado, basta uma crítica viral nas redes sociais para anos de construção de marca irem por água abaixo. Por isso, atue sempre com honestidade, responsabilidade e empatia. Em todos os casos que acompanhei, ser proativo na comunicação e fornecer orientações claras amenizou até as reclamações mais ácidas.

Transparência é a base da confiança.

Além disso, registrar e compartilhar relatos positivos (feedbacks, depoimentos, prints de mensagens agradecendo o suporte) fortalece a imagem da agência e inspira outros clientes a manter a relação também em tempos difíceis.

Ferramentas que podem ajudar sua agência durante greves

• Sistemas internos de CRM (para rastrear contatos e ocorrências);
• Listas de transmissão/segmentação do WhatsApp para avisos rápidos;
• Modelos de email marketing específicos para crises;
• Templates de declaração de problemas para clientes registrarem junto à companhia aérea;
• Contratos claros com cláusulas específicas para casos de força maior.

No GRUPO INOVVATUR, inclusive, oferecemos modelos desses documentos e orientações jurídicas exclusivas, além de treinamentos contínuos.

Direitos do consumidor: O que dizem as normas brasileiras?

É preciso sempre consultar as normas atuais, mas, em linhas gerais, a ANAC regulamenta que:

• Atraso superior a 1 hora: comunicação gratuita;
• Atraso superior a 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• Atraso superior a 4 horas: acomodação, traslado e reembolso ou reacomodação;
• Cancelamento: direito à escolha entre reacomodação, reembolso ou execução por outro meio de transporte, quando aplicável.

Direitos conhecidos, reclamações minimizadas.

Para detalhes atualizados, recomendo monitorar periódicos como o Estadão Conteúdo sobre direitos dos passageiros.

Como transformar crise em oportunidade de crescimento?

Parece clichê, mas crises são inevitáveis para quem trabalha no setor aéreo. Agências que enxergam esse momento como oportunidade para mostrar serviço, ganhar a confiança e fidelidade dos clientes conseguem crescer mesmo em ambiente adverso. Sempre que ajudei um cliente além do básico, recebi de volta indicações que valeram mais do que campanhas publicitárias.

• Atendendo bem quem enfrenta imprevistos, você mostra sua responsabilidade;
• Clientes satisfeitos em situações extremas se tornam os maiores promotores da sua marca;
• Agência que registra experiências positivas em crises ganha poder de persuasão na venda futura.

Cuidar do cliente no caos vale mais do que qualquer recompensa.

Dicas finais que aprendi na prática sobre crises de aeroportos

• Nunca improvise – mesmo diante da pressão, siga protocolos do seu plano de crise;
• Fale sempre a verdade, mesmo que o cenário seja desanimador;
• Seja empático: ouça as queixas, acolha, mas seja objetivo ao apontar os caminhos possíveis;
• Não subestime boatos – monitore sempre fontes oficiais, mas leve sinais prévios a sério;
• Reforce orientações para quem viaja a lazer, negócios ou situações críticas, como pacientes em tratamento médico, estudantes, etc.

Com o tempo e prática, esses procedimentos ficam automáticos. O resultado é paz de espírito, menos prejuízo e clientes para a vida toda.

Protegendo suas viagens, seus clientes e seu negócio

Gosto de pensar que, ao estruturar um roteiro para greves nos aeroportos, protelo não só prejuízos, mas também desgaste emocional, frustrações e tropeços jurídicos. Em vez de matutar soluções no susto, passo a agir de forma estratégica e muito mais segura.

A crise define quem você é para o seu cliente.

Ao colocar em prática os sete passos deste artigo, você estará não apenas protegido contra os riscos da greve dos aeroportos, mas conquistando uma posição de destaque no setor de turismo. Quer aprofundar o plano de ação da sua agência ou receber orientações exclusivas? O time do GRUPO INOVVATOR está à disposição para ajudar você a estruturar processos, melhorar resultados e organizar sua operação. Por isso mesmo estamos liberando pra você que chegou até aqui um diagnóstico 360° do seu do negócio no turismo totalmente gratuito, CLIQUE AQUI garanta seu diagnóstico e veja como podemos te ajudar a impulsionar seu negócio no turismo!

Perguntas frequentes sobre proteção de agências durante greves em aeroportos

O que fazer durante greve em aeroportos?

Durante uma greve em aeroportos, a primeira ação é monitorar notícias e comunicados oficiais para entender o impacto real nos voos dos seus clientes. Em seguida, avise rapidamente os passageiros sobre possíveis atrasos ou cancelamentos e esclareça seus direitos, como reacomodação, reembolso ou assistência material. Organize o atendimento emergencial da sua equipe e registre todas as solicitações. Negocie diretamente com a companhia aérea buscando alternativas viáveis, como reembarque ou transporte por outros meios. Mantenha a documentação rigorosa de cada ocorrência, guardando protocolos, recibos e mensagens, para que sua agência consiga evitar prejuízos e ainda demonstrar profissionalismo.

Como proteger minha agência de viagens?

A melhor maneira de proteger sua agência é tendo um plano de gestão de crises atualizado, treinamento da equipe e protocolos bem definidos. Adote comunicação proativa com os clientes; oriente-os sobre direitos e alternativas, e documente todos os contatos e despesas. Negocie soluções diretamente com companhias aéreas e parceiros, garantindo sempre a prestação de contas ao passageiro. Ao monitorar cenários e agir rápido, sua agência evita perder vendas, reduz riscos jurídicos e mantém uma boa reputação, mesmo em momentos turbulentos.

Quais os direitos dos clientes afetados?

Pessoas afetadas por greve nos aeroportos têm direito à reacomodação em outro voo, reembolso integral ou alternativa de transporte; além de assistência material (comunicação, alimentação, acomodação) oferecida conforme o tempo de espera. Tudo está previsto na regulamentação da Anac e nas normas do Código de Defesa do Consumidor, exigindo informação transparente sobre cada decisão tomada pela companhia. O passageiro deve sempre guardar os registros, comprovantes de gastos e protocolo de atendimento para reivindicar seus direitos formais e evitar prejuízos.

Como manter clientes informados na crise?

Para manter seus clientes sempre informados, acione canais rápidos como WhatsApp, e-mail e ligação telefônica. Dispare mensagens regulares sobre atualizações de status do voo, prazos das companhias aéreas para resposta e orientações sobre opções disponíveis (remarcação, reembolso ou hospedagem paga). O atendimento personalizado, citando nome, voo e horário, demonstra cuidado e minimiza insatisfação. Também é útil criar alertas automáticos e disponibilizar plantão específico durante paralisações, dando ao passageiro acesso fácil e rápido ao suporte da agência.

Vale a pena contratar seguro viagem nesses casos?

O seguro viagem pode ajudar em algumas situações decorrentes de greve nos aeroportos, mas é importante ler com atenção as condições gerais do contrato. Em muitos casos, o seguro cobre despesas com hospedagem, alimentação ou remarcação apenas se a greve provocar atraso ou cancelamento com tempo superior a 6 ou 12 horas, dependendo do plano. Para garantir proteção extra, analise as coberturas antes de fechar o seguro, tire dúvidas com a seguradora e explique ao cliente o que realmente estará protegido em caso de necessidade. O seguro, junto com os procedimentos de crise do agente, aumenta a segurança da viagem.