Nós, do GRUPO INOVVATUR, acreditamos que agências de viagens podem crescer muito ao adotar métodos ágeis. A gestão ágil, especialmente usando a metodologia SCRUM, já ajuda áreas bem diferentes, do setor industrial ao serviço público, a transformar ambientes tradicionais em estruturas organizadas e flexíveis. Mas será que seu dia a dia corrido se adaptaria? Eu acredito que sim. E quero mostrar como isso é possível, de modo prático, com exemplos próximos da rotina das agências de viagens.
“Agilidade é um convite diário à adaptação.”
Por que a gestão ágil faz sentido para o turismo?
No turismo, mudanças são constantes: promoções relâmpago, demandas de clientes que variam, revisão de roteiros, contratos com fornecedores, comunicação interna que precisa fluir melhor... O SCRUM, um dos métodos ágeis mais conhecidos, cria uma estrutura leve que favorece a transparência, a auto-organização e a adaptação.
No momento em que escrevemos esse guia para o setor de turismo, não tiramos ideias apenas de informações da área. Consideramos o cenário maior. Por exemplo, estudos como os publicados na Revista Tecnia sobre a aplicação da metodologia ágil Scrum na gestão de projetos industriais mostram como ao dar mais clareza, flexibilidade e inspeção constante dos processos, o SCRUM provocou saltos de organização e alinhamento de equipes. Embora pareça distante da sua agência, o ponto central desse tipo de ganho é universál: dar ferramentas e ritmo para se adaptar rapidamente.
SCRUM: fundamentos, origem e pilares
O SCRUM não nasceu no turismo, mas tem tudo a ver com nossa realidade. Essa metodologia surgiu no desenvolvimento de software, mas logo se espalhou por outras áreas porque se baseia em algo simples e prático:
- Quebrar projetos grandes em ciclos curtos (os sprints)
- Promover reuniões rápidas e objetivas (as dailies ou reuniões diárias)
- Manter prioridades visíveis para todos (o Product Backlog)
- Prever espaços para revisão e melhoria dos processos (as revisões e retrospectivas dos sprints)
Escolhi explicar com calma esses fundamentos porque, na prática, usamos muitos deles sem perceber. Quem nunca participou de um bate-papo rapidinho para alinhar entregas do dia? O SCRUM é só um modo de transformar esses alinhamentos em rituais que criam ritmo, confiança e melhoria contínua.
Os pilares do SCRUM
- Transparência: Todos sabem o que está acontecendo. Tarefas, prioridades e obstáculos são visíveis.
- Inspeção: O acompanhamento é contínuo e rápido. Olhamos para os resultados e processos a cada sprint.
- Adaptação: Mudanças são encaradas como parte natural do processo, não como falhas. Corrige-se o rumo no caminho.
Experiências como as relatadas na Revista Processando o Saber sobre implementação do Scrum na administração pública mostram que é possível criar processos mais leves, mesmo em contextos pesados e burocráticos. O segredo, segundo os relatos, está em não tentar aplicar tudo ao pé da letra. E isso vale para agências de turismo: adaptar à cultura e ao porte permite que o resultado realmente aconteça.
“SCRUM abraça a mudança porque entende: o roteiro nunca é só aquilo que planejamos no início.”
Como começar? A etapa da preparação e convencimento
Na nossa experiência, preparar o terreno é o passo inicial mais ignorado e, paradoxalmente, mais necessário. Falar de SCRUM sem envolver as lideranças e o time afasta qualquer chance de sucesso.
No GRUPO INOVVATUR, sugerimos começar com uma conversa sincera sobre “o que dói”: onde a agência sente gargalos, atrasos, retrabalho ou confusão. Use esse ponto de partida para mostrar como dividir projetos em ciclos curtos reduz incertezas e aumenta a confiança.
- Liste os problemas frequentes do dia a dia (reagendamento de viagens, perda de prazos, desalinhamento na reserva de fornecedores).
- Mostre, mesmo que de forma visual em um quadro branco, como um fluxo ágil pode atacar esses pontos.
- Convide o time para pensar junto em experimentos. A resistência normal diminui quando todos são ouvidos.
Não tente revolucionar a rotina de uma vez. O SCRUM funciona melhor quando começa pequeno, em projetos ou áreas-piloto, e cresce com os aprendizados.
Da teoria à prática: os papéis do SCRUM para agências de viagens
Você já se perguntou como dividir tarefas claramente na agência? O SCRUM propõe três papéis centrais:
- Product Owner (PO): Responsável por definir as prioridades das demandas, organizar o backlog e alinhá-lo ao objetivo do negócio. No contexto do turismo, normalmente esse é alguém do time de planejamento ou até mesmo o gestor da agência.
- Scrum Master: Atua facilitando reuniões, suportando o time, removendo obstáculos e garantindo que o método seja seguido da forma que mais ajuda o dia a dia. Muitas vezes, pode ser o líder de equipe ou uma pessoa que tenha habilidade para comunicação e resolução de problemas.
- Equipe (Time Scrum): Quem executa efetivamente as tarefas. Pode ser composta por consultores de viagens, atendentes, responsáveis por marketing ou por setores específicos (exemplo: pacotes internacionais, suporte, emissão de passagens).
“Papéis claros evitam o famoso “quem faz o quê?” e aumentam o engajamento.”
Essas funções não são cargos isolados. São chapéus temporários, que podem mudar de projeto para projeto, conforme apareçam novas competências na equipe.
Backlog: a grande lista de desejos e necessidades
Antes de rodar SCRUM, eu nunca tinha dado tanta atenção para o simples ato de listar tudo o que precisa ser feito. No SCRUM, criamos o chamado Product Backlog: uma lista única e priorizada de tudo que (ainda) não foi executado. Cada item aí representa um valor de entrega para o cliente ou para a agência.
- “Criar campanha para vender o novo pacote para o Caribe”
- “Ajustar contrato com fornecedor de receptivo na Europa”
- “Configurar sistema para emissão de passagens on-line”
Reunindo pedidos internos, ajustes operacionais e até melhorias sugeridas por clientes, o backlog passa a ser o mapa do trabalho futuro, não um depósito de promessas.
Como criar times ágeis numa agência de viagens?
Aqui no GRUPO INOVVATUR, vemos o formato de times ágeis funcionando bem com grupos de 3 a 8 pessoas. A ideia é não ter intermediários entre quem executa e quem planeja. Os ciclos curtos favorecem esse contato direto.
Minha sugestão: comece escolhendo um time multidisciplinar, envolvendo alguém do atendimento, do operacional, da área de marketing e, se possível, um sócio ou gestor. O segredo é juntar olhares diferentes sobre um mesmo projeto.
- No lançamento de um novo pacote, por exemplo, precisamos de marketing, reservas, e suporte pré-venda juntos.
- Na adaptação do site da agência, envolva atendimento, tecnologia e alguém que represente a visão do cliente final.
Os projetos ganham corpo rápido porque todos participam desde cedo. Mais do que isso: os ruídos de comunicação caem porque todos sabem onde estão, o que fazer e quando pedir ajuda.
Como distribuir os papéis?
No começo, muitos acham difícil assumir oficialmente os papéis de Product Owner, Scrum Master e Time. Mas basta definir quem apresenta o backlog e prioridades, quem cuida das reuniões e quem faz as entregas. O próprio time pode rotacionar esses papéis a cada ciclo, de acordo com os projetos e as aptidões de cada um.
“Organização nasce quando as regras são simples, não quando são muitas.”
Do backlog ao sprint: planejando entregas reais
Com a lista em mãos (o backlog), o SCRUM sugere que a equipe selecione, em uma reunião rápida, as tarefas do próximo ciclo de trabalho: o Sprint. Normalmente os Sprints duram entre uma e quatro semanas, mas em agências de viagens, podem ter duração de uma semana, para garantir agilidade nas entregas frequentes.
O Sprint Planning é o momento onde o time define o que “dá para entregar” naquele ciclo. Ninguém promete milagres nem sobrecarrega os colegas.
- Escolha demandas que gerem valor rápido (ex: vender um novo destino, resolver um gargalo de atendimento, treinar equipe para novo sistema).
- Se alguma demanda parecer grande, quebre em tarefas menores, claras e objetivas.
- Cada tarefa deve ter um responsável e uma meta visível ao final do sprint.
Nas primeiras rodadas, pode acontecer de superestimar ou subestimar o tempo. Tudo bem. Serve de aprendizado para o ajuste dos próximos ciclos.
Exemplo prático: organizando a venda de um novo pacote internacional
- Montar campanha de divulgação em redes sociais
- Negociar tarifas com hotéis e receptivos
- Criar lista segmentada de clientes potenciais
- Ajustar script de atendimento
- Desenhar tutorial de embarque antecipado para os clientes
Cada uma dessas tarefas vira um item de entrega do Sprint. O Product Owner confere se os itens são prioritários para o negócio. O time acorda as datas de entrega, e o Scrum Master assegura que todo mundo saiba o que precisa ser feito.
“Sprint não é maratona: é corrida curta, mas com entrega real ao final.”
Ritmos do SCRUM: reuniões objetivas
No SCRUM, a rotina é feita de ciclos. Isso tira as decisões do improviso. As principais cerimônias do SCRUM são:
- Reunião de Planejamento (Sprint Planning): define as prioridades do ciclo seguinte.
- Reunião Diária (Daily): uma conversa rápida de até 15 minutos para cada membro falar o que fez, o que fará e se há obstáculos.
- Revisão do Sprint: análise coletiva do que foi entregue, com feedbacks diretos.
- Retrospectiva: espaço seguro para debater o que funcionou, o que pode melhorar, e ajustar o jeito de trabalhar.
Você pode estar se perguntando se precisa seguir todas essas reuniões à risca. Não precisa. O que importa é manter regularidade, ser breve e cumprir o objetivo: alinhar equipe e tirar dúvidas rápido para não acumular problemas. Cerimônias curtas deixam tempo para o que interessa: vender, planejar, atender bem.
Como estruturar uma daily (reunião diária)?
- Cada participante responde três perguntas, de pé: O que fiz ontem? O que vou fazer hoje? Preciso de ajuda para algo?
- O foco é atualização rápida, não debate de soluções complexas. Caso surja algo complicado, combinam-se conversas à parte.
- Funciona bem adotando horários fixos no início do expediente.
“Fazer reuniões curtas ajuda mais do que discutir problemas por horas sem sair do lugar.”
Para equipes pequenas, a daily pode ser feita até por mensagem, áudio ou chamada de vídeo rápida.
SCRUM no cotidiano da agência de viagens: exemplos de adaptação
Sempre gosto de trazer situações reais, porque a teoria só vira mudança quando encontra casos concretos. Separei alguns exemplos de rotinas do turismo que podem ser adaptadas ao SCRUM:
- Lançamento de produto: um novo pacote precisa de campanhas, ajustes nos sistemas, contato com fornecedores e treinamento rápido da equipe. No SCRUM, podemos quebrar tudo isso em etapas claras, atribuir responsáveis e ver o avanço em tempo real.
- Sazonalidades: certos destinos bombam em períodos específicos do ano. É possível criar sprints dedicados ao planejamento dessas vendas sazonais, unindo marketing, operação e atendimento.
- Resolução de problemas de clientes: quando acontece um imprevisto, podemos criar um mini-sprint para resolver rapidamente com a melhor experiência possível.
- Campanhas de reativação: trazer clientes antigos de volta pode ser um projeto ágil, com tarefas para criar listas, disparar e-mails/WhatsApp e monitorar respostas.
Como definir as prioridades?
O Product Owner analisa o backlog junto com o time e define o que trará mais valor imediato (mais vendas, menos custo operacional, melhor atendimento). Quando todos têm clareza dos critérios, o time inteiro sente que está investindo energia no que mais impacta o negócio.
Priorização bem feita diminui desperdício, reduz retrabalho e aumenta clareza sobre o porquê de cada tarefa.
Melhorias contínuas: adaptando sem parar
Talvez o maior ganho, na experiência do GRUPO INOVVATUR, venha da escolha de nunca parar de ajustar a rotina. O setor de turismo muda o tempo todo, assim como as tecnologias e o comportamento dos viajantes.
O segredo da adaptação contínua está nas Retrospectivas dos Sprints. No fim de cada ciclo, a pergunta é simples: “O que funcionou bem?” e “O que podemos mudar?”.
- Identificaram atrasos? Talvez o problema foi falta de clareza nas tarefas.
- Houve problema na comunicação? Talvez alguém precise de apoio para melhorar o alinhamento com fornecedores.
- Algo deu muito certo? Que tal transformar isso em padrão para todos os próximos projetos?
Essas conversas tiram as críticas do campo pessoal e colocam o foco no fluxo de trabalho, no processo, e não nas pessoas.
Durante essas trocas, já vi soluções bem criativas na organização interna das agências, desde adoção de ferramentas de automação até simples ajustes de horários de reuniões. Quanto mais verdadeira a retrospectiva, melhor para todos.
“O melhor processo é sempre aquele que se ajusta ao próximo desafio.”
Colaboração: SCRUM e o fortalecimento da equipe
No turismo, lidar com pessoas é o coração de tudo: de clientes a colegas de time. O SCRUM, ao incentivar ciclos curtos e revisões frequentes, tira barreiras invisíveis da comunicação interna.
Dá para perceber como a participação de todos cresce com reuniões rápidas, diálogo aberto na priorização das tarefas e foco nas entregas, não em hierarquias rígidas. Funcionários sentem que suas opiniões importam.
Como mostrou o trabalho do Instituto Federal de Pernambuco, projetos com metodologia SCRUM em ambientes públicos passaram a ser entregues mais rápido, as equipes ficaram mais unidas, e as soluções surgiam mais naturalmente. Isso é completamente possível de se reproduzir na agência.
- Quando todos sabem o que estão fazendo e por quê, menos erros acontecem nas reservas e nos prazos dos clientes.
- Um ambiente colaborativo tende a inovar mais nas soluções de problemas inesperados (cancelamento de voos, tarifas que mudam, fornecedores que falham).
Como engajar todos?
- Faça perguntas abertamente nas reuniões: “O que vocês fariam diferente?”
- Reconheça pequenas vitórias.
- Circule os papéis: cada pessoa já atuou como Product Owner ou Scrum Master?
- Compartilhe feedbacks dos clientes na reunião de revisão para reforçar os ganhos do time.
Colaboração não nasce da cobrança, mas do convite constante a participar das decisões.
Satisfação do cliente externo e interno com SCRUM
Afinal, o foco do SCRUM é entregar valor. Se o cliente sente que o atendimento melhora, que suas demandas são resolvidas rápido, volta a comprar e até indica sua agência. A equipe, por sua vez, sente que faz diferença, o que reflete diretamente no humor e na energia diários.
Em empresas de outros setores que implantaram SCRUM, como mostra a pesquisa disponível no portal eduCapes, observou-se redução de custos, previsibilidade de faturamento e menos retrabalho.O mesmo ocorre aqui, só que com o benefício extra de um relacionamento mais próximo, tanto com o cliente quanto com os colegas de agência.
“Cliente bem atendido volta. Equipe feliz brilha.”
Como perceber a diferença na rotina?
- Pedidos são registrados e acompanhados em tempo real.
- Redução do número de “urgências” e crises de última hora.
- Comunicação clara sobre o status de cada pacote, reserva ou ajuste pendente.
- Menos estresse e mais tempo para ouvir sugestões do próprio cliente.
Ferramentas digitais para SCRUM no turismo
No início, basta post-its, quadro branco, papel e caneta. Mas, à medida que a agência cresce ou trabalha remotamente, vale usar ferramentas digitais para manter a clareza das tarefas, do backlog e dos sprints.
Nós do GRUPO INOVVATUR usamos e ensinamos algumas dessas ferramentas em nossos programas de estruturação de agências:
- Quadros kanban digitais (permitem organizar tarefas, prioridades e fluxo de trabalho de forma visual)
- Aplicativos de lista de tarefas (simples, colaborativos e gratuitos em sua maioria)
- Sistemas de gestão de projetos que permitem comentários, anexos, controle de tempo e integração com calendários
- Ferramentas de mensagem e videochamada para reuniões diárias rápidas, especialmente em times distribuídos
O segredo está em não complicar. Comece fácil, evolua junto com a necessidade. A tecnologia serve para dar visibilidade e registro, mas o trabalho em equipe é o principal.
Vale a pena migrar tudo para o digital?
Até times pequenos sentem diferença ao adotar aos poucos uma ferramenta centralizada. Antes, recados se perdiam no WhatsApp, tarefas ficavam esquecidas em e-mails, prioridades mudavam sem ninguém perceber. Ao centralizar a informação e garantir transparência, o risco de falhas diminui bastante.
Migrar, sim. Mas devagar, sempre prestando atenção no que realmente funciona para seu time.
Ajustando o SCRUM à cultura do turismo
Como adaptar o processo de gestão da sua agência de viagens utilizando a metodologia SCRUM parte do entendimento da sua cultura. Nossa dica: respeite seu jeito, ajuste rituais e não copie tudo ao pé da letra. O SCRUM é uma estrutura, não uma camisa de força.
Adaptações mais comuns nas agências:
- Sprints menores: uma semana ao invés de duas ou quatro
- Reuniões rápidas, feitas presencialmente, por áudio ou por chat
- Inclusão de métricas de satisfação do cliente nos acompanhamentos
- Revisão dos sprints focada não só nos resultados, mas também no feedback dos clientes externos
- Flexibilização do papel do Product Owner para incluir sócios e consultores sêniores do time
Baseando-se nisso, podemos criar um SCRUM "com sotaque do turismo". Não se preocupe em errar, o aprendizado está no ajuste constante.
“Sempre há um jeito de fazer o método se encaixar no seu time.”
Olhando para a frente: SCRUM como caminho de melhoria constante
Nas mentorias do GRUPO INOVVATUR, que quem adota SCRUM percebe resultados tanto no curto quanto no médio prazo. O backlog destrava as prioridades. Os rituais favorecem conversas necessárias, mas que quase nunca aconteciam. O ciclo contínuo de adaptação aproxima agência e cliente, time e liderança.
Nos últimos relatos que reunimos, agências que usam SCRUM contam com mais clareza das entregas, menos retrabalho, prazos mais curtos e sensação de pertencimento da equipe.
Como mostram experiências em setores públicos, industriais e de serviços relatadas em trabalhos da Universidade Estadual da Paraíba, pequenos ajustes na abordagem SCRUM garantiram grandes saltos na organização e satisfação dos envolvidos.
“O progresso acontece sprint após sprint, tarefa após tarefa.”
Conclusão: de método a hábito, um passaporte para crescer
No GRUPO INOVVATUR, enxergamos o SCRUM como uma ferramenta que vira hábito e, depois, cultura. Não se trata apenas de adicionar reuniões ou trocar listas de tarefas. É usar uma estrutura clara, testada e flexível, para motivar o time a entregar mais valor com menos stress.
Vimos que a adaptação funciona mesmo para agências pequenas – e que o resultado é sentido em melhorias no atendimento e no clima da equipe. Fica o convite: escolha um setor ou projeto-piloto, crie seu primeiro backlog, defina o time, rode seu primeiro sprint. Ajuste, teste, converse. O segredo do SCRUM está na transparência, ação contínua e adaptação ao novo.
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Perguntas frequentes
O que é a metodologia SCRUM?
SCRUM é um modelo de gestão ágil que organiza projetos em ciclos curtos chamados sprints, promovendo reuniões frequentes para alinhamento e correção de rotas. Seu foco está na entrega rápida de valor, com transparência e adaptação a mudanças. Dentro do SCRUM, as tarefas são divididas e priorizadas em uma lista chamada backlog, e a equipe se autogerencia para entregar as demandas mais importantes primeiro.
Como aplicar SCRUM em agências de viagens?
A aplicação do SCRUM em agências de viagens começa com a identificação dos principais desafios, mapeamento das tarefas (backlog) e formação de um time multidisciplinar com papéis bem distribuídos. O trabalho é organizado em sprints de uma ou duas semanas, com reuniões rápidas diárias para alinhamento e revisão periódica para melhorias. Adaptar a frequência e o formato das reuniões à realidade da agência faz toda a diferença no sucesso da implementação.
Quais são os benefícios do SCRUM para agências?
SCRUM traz mais clareza sobre tarefas e prioridades, diminuindo urgências e retrabalhos. As equipes se tornam mais alinhadas, a comunicação melhora e o cliente sente o resultado no atendimento. Outro ganho é o ajuste rápido a mudanças do mercado, comum no turismo, além da criação de uma cultura colaborativa e focada em resultados reais.
SCRUM serve para equipes pequenas em turismo?
Sim, equipes pequenas se beneficiam especialmente do SCRUM por causa da comunicação direta e decisões rápidas. Basta adaptar o método para ter sprints mais curtos e reuniões rápidas, mantendo o foco em entregas constantes e melhoria do processo de trabalho. É recomendado começar pequeno e expandir conforme o time sentir segurança.
Qual o primeiro passo para implementar SCRUM?
O primeiro passo é reunir o time, mapear os principais gargalos e criar uma lista (backlog) com as demandas. Após isso, nomeie um responsável para o Product Owner, um Scrum Master, defina a duração dos primeiros sprints e inicie a rotina ágil com reuniões rápidas e acompanhamento próximo dos resultados.
