O cenário turístico é marcado por competição acirrada, tendências em constante mudança e clientes cada vez mais exigentes. Nós, do Grupo Inovvatur, vivenciamos diariamente como a retenção de clientes se tornou um dos grandes pilares para a estabilidade e crescimento das agências de turismo. Não se trata mais apenas de vender uma viagem; trata-se de criar relações duradouras e memoráveis.
É comum ouvir que conquistar um novo cliente custa até cinco vezes mais do que manter um antigo. A experiência nos mostra que isso é mais do que uma frase repetida: clientes fidelizados não só retornam, como se tornam nossos melhores promotores. A era atual pede um olhar cuidadoso para o relacionamento, personalização no atendimento, uso estratégico de tecnologia e, acima de tudo, uma postura de acolhimento que ultrapassa o momento da venda inicial.
Nesta jornada, compartilhamos as sete estratégias que consideramos indispensáveis, aprendidas, testadas e aprimoradas ao longo dos anos, para quem deseja transformar o relacionamento com clientes do turismo em vantagens competitivas autênticas e sustentáveis.
Fidelizar não é prender, é encantar continuamente.
O novo perfil do cliente no turismo
Antes de detalharmos cada prática de fidelização, é fundamental compreender quem é o novo cliente do turismo. Hoje, lidar com expectativas elevadas já é ponto de partida. O consumidor quer propostas personalizadas, respostas rápidas e, sobretudo, um atendimento humano, apesar dos canais digitais.
De acordo com relatórios e estatísticas globais sobre turismo, a retomada do setor pós-pandemia trouxe não apenas aumento de viagens internacionais, mas também uma exigência maior na experiência do atendimento e no acompanhamento da jornada do cliente. Quem já precisou reemitir um bilhete, cancelar uma viagem ou resolver um perrengue na madrugada sabe: a sensação de segurança e acolhimento ficou ainda mais valiosa para o viajante moderno.
Em nossas pesquisas e no trato direto com clientes, notamos que os novos turistas valorizam cada etapa da relação, desde o primeiro contato até o pós-viagem. Eles buscam senso de pertencimento, querem que suas preferências sejam absorvidas e, acima de tudo, desejam ser ouvidos e respeitados. A fidelização passa, principalmente, pela capacidade da agência em criar valor antes, durante e depois da viagem.
A importância do pós-venda estruturado
Se pudéssemos destacar um único fator para começar esse processo de retenção, seria o pós-venda. É curioso, mas muitos ainda veem o encerramento da viagem como o fim da relação. Para nós, é exatamente o contrário: o pós-venda eficiente reúne as oportunidades mais valiosas de gerar proximidade, resolver pendências e transformar uma compra pontual em relacionamento contínuo.
No turismo, o pós-venda vai muito além do envio de um e-mail de agradecimento. Pensando em ações práticas, nós implementamos, por exemplo:
- Envio de mensagens personalizadas após a viagem, perguntando sobre a experiência;
- Acompanhamento para identificar melhorias nos serviços oferecidos;
- Disponibilização de canais de comunicação rápida, como WhatsApp ou chat online, para atender eventuais dúvidas além do roteiro;
- Oferta de conteúdo relevante depois do serviço, como dicas de destinos semelhantes ou programas exclusivos para quem já foi cliente.
Pequenos detalhes fazem diferença. Já tivemos situações em que um simples cartão postal enviado como lembrança semanas após a viagem despertou tanta emoção no cliente que ele fez questão de indicar nossa agência para os amigos. Não é exagero: o pós-venda estruturado cria laços reais, desperta memórias positivas e abre o caminho para novas vendas.
Estratégia 1: Relacionamento humanizado e contínuo
Para além da formalidade, cultivar intimidade, sem ser invasivo, é uma arte. Nós, frequentemente, debatemos sobre como unir o profissionalismo a um toque de empatia e atenção. O cliente de turismo quer ser lembrado, quer sentir que não é só mais um.
Relacionamento humanizado passa por algumas práticas-chave, como:
- Chamar o cliente pelo nome, sempre;
- Manter um histórico de preferências e peculiaridades para surpreender em contatos futuros;
- Registrar datas importantes, aniversários, comemorações de viagem especial, etc.;
- Trabalhar o “olho no olho” mesmo em comunicações digitais, como vídeos gravados de agradecimento ou breves áudios com dicas personalizadas.
Temos exemplos de clientes que se tornaram próximos, compartilhando fotos de viagens, contando experiências e até pedindo sugestões para ocasiões muito pessoais. Isso só acontece quando há uma base de confiança mútua, criada com tempo e dedicação sincera.
Quando há um erro, seja um voo que atrasou ou um hotel aquém do esperado, nunca fugimos da responsabilidade. Assumir, pedir desculpas quando necessário e agir rapidamente mostra que a agência vê o viajante como pessoa, não apenas como número. Relação humanizada é construída sobre honestidade e disponibilidade constante.
Construindo comunicação constante
O acompanhamento não acaba na venda. Muitas vezes, entramos em contato para saber se a família chegou bem ao destino, enviamos informações úteis sobre passeios ou alertas sobre o clima previsto. Essa constância aprofunda a relação e faz com que o cliente saiba que estamos de prontidão, inclusive nos momentos em que não há negócio em andamento.
Estratégia 2: Personalização de ofertas e experiências
Outra chave para cultivar clientes frequentes está na personalização. Muitos acreditam que sugerir um pacote basta; no entanto, a personalização envolve interpretar dados, entender comportamentos e agir com criatividade. Em nosso cotidiano, utilizamos desde ficha cadastral detalhada até soluções de CRM (Customer Relationship Management) para mapear preferências, histórico de viagens, motivações, faixa etária, interesses culturais e até restrições alimentares.
A atuação personalizada reflete benefícios claros:
- Ofertas de destino que têm mais apelo emocional para determinado perfil (lua de mel, aventura, família, etc.);
- Montagem de roteiros sob medida, contemplando desejos documentados (passeios acessíveis, gastronomia local, eventos personalizados);
- Demonstração de cuidado em ocasiões únicas, como pequenos brindes no hotel ou tratamento diferenciado em datas especiais;
- Comunicações segmentadas por interesse, evitando o envio de spam e reforçando relevância da agência.
No uso diário de sistemas, notamos uma evolução significativa: a cada interação fundamentada em dados, aumentamos as chances de repetição do negócio. Segundo dados compilados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, personalização contribui expressivamente para a taxa de recompra no setor de serviços turísticos. Quando o cliente sente que foi lembrado, e não apenas incluído em uma lista de transmissão genérica, a satisfação se multiplica.
O CRM, aliado a ferramentas como e-mail marketing inteligente e análise de comportamento digital, se torna aliado indispensável. Mas, claro, tecnologia sem toque humano não fideliza: é o olhar atento atrás dos dados que faz a diferença. Personalização requer escuta ativa e desejo genuíno de surpreender positivamente.
Estratégia 3: Programas de fidelidade e incentivos criativos
Recompensar a recorrência é um clássico, porém nem sempre se executa de forma que encante. Nós enxergamos o programa de fidelidade como mais do que uma “cartela de pontos”; ele deve ser uma extensão da experiência, gerando vantagens que fazem sentido no dia a dia do viajante.
Já testamos diferentes formas de incentivo, desde descontos progressivos para clientes assíduos até parcerias locais em destinos (restaurantes, passeios, transfer) válidas apenas para quem já viajou conosco. Exemplos de recompensas que obtiveram boa aderência:
- Upgrades de categoria em hotéis parceiros;
- Voucher para experiências locais exclusivas;
- Descontos acumulativos para quem indica novos clientes;
- Acesso antecipado a promoções sigilosas;
- Bônus surpresa no aniversário ou em datas comemorativas da viagem;
- Clubes de vantagens que conectam o cliente a benefícios culturais, gastronômicos ou de transporte.
O mais interessante de observar é o efeito “bola de neve”: um cliente usufrui da vantagem, compartilha sua experiência e desperta o interesse de outros. Quando bem planejado, o programa de fidelidade não só gera recompra, mas posiciona a agência como referência em atendimento diferenciado.
Criar valor é mais eficaz do que simplesmente oferecer desconto.
Outro ponto a considerar é o estímulo à indicação. Não há marketing mais persuasivo do que a sugestão vinda de quem viveu a experiência e se sentiu valorizado. Ferramentas simples de monitoramento de recomendações e recompensas ajustadas ao perfil do cliente ampliam significativamente a rede de potenciais novos negócios.
Estratégia 4: Tecnologia a favor do atendimento próximo e ágil
A transformação digital afetou todas as etapas das viagens, desde a escolha do destino até o retorno do passageiro para casa. Mas, para fidelizar, é preciso aplicar a tecnologia como facilitadora do relacionamento, e não apenas como substituta do contato humano.
Na nossa rotina, combinamos soluções digitais a processos customizados, equilibrando tecnologia e proximidade:
- Plataformas de CRM integradas ao WhatsApp para não perder nenhuma solicitação;
- Chatbots capazes de responder dúvidas simples, liberando tempo da equipe para resolver casos mais complexos;
- Sistemas de envio automático de lembretes sobre documentos, check-in online, atualizações climáticas e informações de embarque;
- Aplicativos para clientes acompanharem suas reservas e interagirem em tempo real com consultores.
Importante: jamais deixamos de oferecer a opção de atendimento humano. Sabemos, por experiência, que nos momentos cruciais, como imprevistos durante uma viagem, nada supera a agilidade de um atendente preparado, disponível e empático.
Quando a tecnologia é bem aplicada, o cliente sente facilidade e rapidez, sem se sentir perdido em meio a atalhos automáticos. Transparência na comunicação digital, atualização constante de dados e resposta ágil são aspectos que, em nossa visão, atraem e mantêm clientes satisfeitos. Não se trata, portanto, de abandonar contatos presenciais, mas de agregar recursos que promovem eficiência e segurança.
Estratégia 5: Surpreender e engajar após a viagem
Momentos “uau” ficam na memória. Já recebemos relatos emocionados de clientes que, ao receberem uma simples mensagem de “boas-vindas de volta” ou um mimo inesperado depois da viagem, sentiram vontade imediata de buscar um próximo destino conosco ou indicar a experiência a familiares.
Surpreender vai do simples ao elaborado. Algumas ações que tivemos êxito incluem:
- Enviar um e-mail ou mensagem personalizada, parabenizando a conclusão da viagem e agradecendo pela confiança;
- Solicitar feedback, demonstrando interesse genuíno pelas opiniões e sugestões;
- Oferecer um voucher para desconto em futuras reservas, válido por tempo limitado, criando senso de exclusividade e urgência moderada;
- Presentear com um souvenir digital personalizado (um vídeo de fotos da viagem, por exemplo);
- Publicar relatos ou depoimentos no site, com o consentimento dos clientes, destacando o valor da experiência vivida.
Uma lembrança inesperada pode valer mais do que qualquer promoção
Este tipo de engajamento pós-serviço faz com que o cliente sinta o vínculo com a agência de maneira prolongada, tornando cada novo contato mais natural.
Quando inovamos nesse pós-viagem, não estamos só colhendo depoimentos; estamos cultivando fãs. O boca a boca espontâneo é consequência de experiências verdadeiras e positivas, é o tipo de publicidade que nenhuma verba compra.
Estratégia 6: Coleta de feedback e melhoria contínua
O ciclo de fidelização é alimentado por escuta ativa e aprimoramento constante. Sempre incentivamos nossos clientes a opinarem abertamente sobre a experiência, e criamos canais confiáveis para absorver essas informações, formulário digital, pesquisas rápidas por mensagem e, às vezes, conversas informais por telefone.
A cada viagem, aprendemos. Quando um feedback negativo aparece, discutimos em equipe, ajustamos processos e, quando apropriado, recompensamos o cliente pelo tempo dedicado a nos ajudar a sermos melhores. O cliente fiel valoriza quando percebe que sua opinião resulta em mudanças reais no serviço.
- Enviamos pesquisas de satisfação breves e objetivas, facilitando a resposta;
- Em casos específicos, oferecemos um canal VIP de escuta para aprofundar relatos (principalmente em viagens longas ou grupos grandes);
- Avaliamos indicadores trimestrais de satisfação e recompra, ajustando estratégias conforme necessário.
Esse movimento de construção e reconstrução contínua é o que sustenta a inovação e diferencia as agências mais preparadas. Monitorando essas métricas, conseguimos, inclusive, antever tendências e alinhar nossos serviços às demandas reais do mercado, de acordo com dados do Banco Mundial sobre turismo como ferramenta de desenvolvimento econômico.
Aprendemos também que é importante ser transparente quanto às melhorias feitas após sugestões ou críticas. Ao comunicar ao cliente que uma sugestão dele se transformou em prática real, reforçamos o espírito de parceria e engajamento.
Estratégia 7: Conteúdo relevante e vínculo com a comunidade
Por fim, enxergamos no compartilhamento de conteúdo educativo e inspirador um mecanismo de retenção poderoso. Não falamos apenas sobre promoções, mas sobre curiosidades de destinos, dicas de viagem, novidades do setor turístico e orientações práticas para facilitar o planejamento dos clientes.
Nossos canais, blog, redes sociais, newsletter, são alimentados por temas que realmente interessam, desde restrição de bagagem até tendências culturais emergentes ou oportunidades inéditas reveladas por levantamentos da Embratur na promoção do turismo brasileiro.
- Publicamos listas de destinos alternativos, roteiros sustentáveis e novidades de atrações ainda pouco conhecidas;
- Oferecemos webinars e workshops gratuitos sobre planejamento de viagens ou legislação;
- Disponibilizamos e-books com informações práticas organizadas;
- Engajamos clientes para compartilhar seus próprios relatos e sugestões, criando senso de comunidade ativa.
Esse movimento de geração de valor informacional nos mantém presentes na rotina do cliente, mesmo fora do ciclo de vendas, consolidando nossa posição como fonte confiável.
O cliente fiel volta porque confia, aprende e compartilha
Colaborar para o desenvolvimento do turismo sustentável local, promovendo parcerias com fornecedores regionais e reforçando práticas éticas, nos permite não apenas sustentar relacionamentos, mas também contribuir positivamente para a sociedade e o meio ambiente.
Fidelização na prática: histórias e aprendizados
Nossas trajetórias não teriam sentido se não nos permitíssemos errar, aprender e redefinir rotas juntamente com os clientes. Compartilho alguns aprendizados e situações reais que ilustram a força das estratégias apresentadas:
- Recebemos um feedback negativo após uma viagem de grupo internacional, por problemas de comunicação local. Agimos imediatamente, reembolsando parte dos custos e agendando uma reunião para ouvir todos, o que resultou em avaliações espontâneas positivas e recompra futura.
- Em uma campanha de aniversário, personalizamos presentes para clientes antigos e, como resultado, várias indicações surgiram por pura alegria em serem lembrados.
- Pós-viagem de uma família, oferecemos conteúdo exclusivo sobre os destinos visitados, junto a um voucher para a próxima reserva. A família agendou nova viagem poucos meses depois.
Essas experiências deixam clara uma lição valiosa: mais do que processos rígidos, a fidelização exige sensibilidade, escuta e disposição genuína para servir.
Conclusão: o futuro da fidelização em turismo
No contexto das agências de turismo atuais, sabemos que a diferenciação está na soma de esforços contínuos, tecnologias aplicadas, programas de incentivo criativos e, principalmente, relacionamentos humanos pautados na confiança. Deixamos claro que a fidelização não acontece por acaso, ela é fruto de escolhas diárias, pequenos gestos e, claro, comprometimento institucional.
Embasa nosso posicionamento a certeza de que práticas bem estruturadas de acompanhamento pós-venda, personalização, tecnologia a serviço do cliente e escuta ativa são o caminho para não só manter, mas multiplicar os clientes. Arautos do turismo, sabemos que o melhor marketing é o realizado de cliente para cliente, nas verdadeiras narrativas sobre experiências incríveis e vínculos duradouros.
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Perguntas frequentes sobre estratégias de fidelização em turismo
O que são estratégias de fidelização em turismo?
Estratégias de fidelização em turismo são práticas e ações que buscam transformar clientes ocasionais em clientes recorrentes, promovendo experiências personalizadas, atendimento próximo e incentivos que motivam o retorno. Elas envolvem desde o pós-venda estruturado até programas de recompensas, sempre visando fortalecer o laço entre o cliente e a agência.
Como fidelizar clientes em agências de turismo?
Fidelizar clientes em agências de turismo envolve criar um relacionamento humano, oferecer experiências personalizadas, manter contato contínuo, integrar tecnologia para agilidade no atendimento e dar atenção ao pós-venda. É fundamental ouvir, surpreender positivamente e valorizar cada cliente individualmente, sempre investindo em canais abertos para feedback e melhorias constantes.
Quais as melhores práticas para reter clientes?
Entre as melhores práticas destacam-se: pós-venda estruturado, personalização das ofertas, programas de fidelidade, tecnologia para atendimento ágil, ações de engajamento após a viagem, coleta permanente de feedback e produção de conteúdo relevante. O segredo está em unir ferramentas modernas a um olhar empático e acolhedor em todas as etapas do relacionamento.
Vale a pena investir em fidelização de clientes?
Sim, investir em fidelização é altamente vantajoso, pois reduz custos de aquisição, eleva a taxa de recompra e multiplica a geração de indicações, consolidando a reputação da agência no mercado. Experiências positivas se transformam em publicidade espontânea, trazendo clientes qualificados e ampliando os resultados, de acordo com levantamentos do setor e dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
Como medir o sucesso da fidelização de clientes?
Para medir o sucesso da fidelização, monitoramos indicadores como taxa de recompra, índice de satisfação (NPS), engajamento em programas de vantagens, número de indicações espontâneas e tempo médio de permanência do cliente na base ativa. Esses dados, analisados periodicamente, permitem ajustar estratégias e garantir a eficácia da retenção.
